Ein Reparaturerlebnis, das Kunden nachhaltig begeistert, beginnt bei den Details: dem ersten Klick, dem ersten Anruf, dem ersten persönlichen Kontakt. Mit unserem neuen m.o.r.e – Leistungsbaustein „Mystery Shopping“ schaffen wir die Basis dafür, jeden einzelnen Schritt der Customer Journey zu prüfen und weiter zu optimieren.
Wie funktioniert das?
Erfahrene Tester*innen schlüpfen in die Rolle echter Kundinnen und Kunden und besuchen die Betriebe mit einem tatsächlich beschädigten Fahrzeug. Dabei wissen die Teams vor Ort nichts von dem Besuch – so entsteht ein authentisches Bild der Kommunikation und der Services bei der Schadenannahme. Direkt im Anschluss an diesen Termin folgt die Auflösung vor Ort. Dann erfolgt eine zeitnahe Auswertung der Testergebnisse, die wir abschließend gemeinsam mit dem Betrieb in einem offen Austausch besprechen und ggf. Impulse für ein noch optimaleres Reparaturerlebnis entwickeln.
Der Fragebogen als Grundlage für drei Perspektiven-Checks
Kernstück der Maßnahme ist ein sorgfältig entwickelter Fragebogen, der als Basis für die drei Perspektiven-Checks dient:
- Digitale Präsenz: Wie finden und erleben Kunden Ihren Betrieb online?
- Telefonischer Erstkontakt: Wie verbindlich, kompetent und freundlich ist der erste Austausch?
- Schadenaufnahme vor Ort: Wie wirkt der persönliche Service beim Kunden?
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So entsteht ein authentisches Bild des ersten Teils der Kundenreise, das als fundierte Grundlage für die Weiterentwicklung des optimalen Reparaturerlebnisses dient.
Von der Analyse zur Optimierung
Im Zentrum des Projekts steht die gemeinsame Auswertung: Hier werden nicht nur Stärken sichtbar, sondern auch Potenziale, die direkt in Verbesserungen einfließen können. Anders als bei klassischen Prüfungen geht es nicht um „bestehen“ oder „nicht bestehen“ – sondern um konstruktives Feedback, das Ihr Team im Alltag stärkt. Die ersten Auswertungsgespräche in der Pilotphase haben bereits gezeigt: Oft sind es kleine Impulse von außen, die einen großen Unterschied machen – und manchmal auch für ein Lächeln sorgen.
Flexibel, praxisnah, zukunftsorientiert
Dank der intensiven Vorbereitungsphase und eines flexiblen Partners starten wir jetzt mit einem ausgereiften Konzept. Über das Auswertungsportal fließen auch künftig aktuelle Themen und neue Impulse agil ein, um das Reparaturerlebnis im gesamten m.o.r.e-Netzwerk weiter zu stärken.
100 Betriebe. 12 Monate. Ein Ziel.
In den kommenden zwölf Monaten werden rund 100 Betriebe im m.o.r.e Netzwerk besucht, um wertvolle Einblicke zu gewinnen und das Reparaturerlebnis kontinuierlich weiterzuentwickeln. Mit dieser Maßnahme gehen wir einen weiteren entscheidenden Schritt, um m.o.r.e als eines der führenden Reparaturnetzwerke zu etablieren.