Seit der zweiten Hälfte 2025 setzt das m.o.r.e Reparaturnetzwerk auf Mystery Shopping als Feedback-Instrument für den Erstkontakt in den m.o.r.e Betrieben. Unangekündigte Besuche in ausgewählten Betrieben liefern Einblicke in die Kundenerfahrung beim ersten Kontakt vor Ort. Die Ergebnisse dienen dazu, Stärken sichtbar zu machen und das Kundenerlebnis gezielt weiter zu verbessern.
Einer der ersten Teilnehmer war Niclas Brettner, Geschäftsführer der Peters GmbH Karosserie- und Lackierfachbetriebe mit Standorten in Reinbek und Hamburg. Im Gespräch mit m.o.r.e Newsupdate berichtet er offen über seine Erfahrungen, die Reaktionen im Team und welche konkreten Verbesserungen daraus entstanden sind.
m.o.r.e Newsupdate:
Herr Brettner, wie haben Sie erfahren, dass Ihre Betriebe am Mystery Shopping teilgenommen haben?
Niclas Brettner:
Ich wurde von Julia Münter vom BVdP angerufen. Sie erzählte mir, dass unsere Standorte in Hamburg und Reinbek von einem Testkunden besucht wurden. Ich wusste, dass das Thema schon einmal im Newsletter und auf der Mitgliederversammlung erwähnt wurde, aber dass wir tatsächlich dran waren, war dann doch eine Überraschung.
m.o.r.e Newsupdate:
Wie haben Sie und Ihr Team auf die Nachricht reagiert?
Niclas Brettner:
Ich fand das klasse! Schließlich kommt die Initiative vom BVdP und m.o.r.e, also aus einer Richtung, die uns unterstützen will. Mein Team hat unterschiedlich reagiert: In Hamburg war man gespannt und etwas nervös, in Reinbek eher zurückhaltend, weil wir dort wussten, dass es im Erstkontakt schon länger Schwächen gibt.
m.o.r.e Newsupdate:
Wie lief die Auswertung ab?
Niclas Brettner:
Wir haben die Ergebnisse gemeinsam mit Julia Münter in einem Videocall besprochen. Bewertet wurden Punkte wie Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und die Qualität des ersten Gesprächs. Der Hamburger Standort hat sehr gut abgeschnitten, besonders der persönliche Umgang mit dem Testkunden wurde gelobt. Einzig die Parkplatzsituation wurde bemängelt, das haben wir direkt nach dem Gespräch verbessert.
m.o.r.e Newsupdate:
Und am zweiten Standort?
Niclas Brettner:
Da war das Ergebnis leider deutlich schwächer. Das Mystery Shopping hat bestätigt, was wir intern schon länger gespürt haben: Der zuständige Mitarbeiter war im Kundenkontakt überfordert und nicht mehr mit Freude bei der Sache. Wir haben daraufhin am selben Tag das Gespräch gesucht und entschieden, die Aufgaben neu zu verteilen. Das hat dem Kollegen spürbar gutgetan, und wir konnten die Position sinnvoll nachbesetzen.
m.o.r.e Newsupdate:
Das klingt nach einer konstruktiven Konsequenz?
Niclas Brettner:
Absolut. Das Mystery Shopping war der entscheidende Impuls, wirklich zu handeln. Manchmal ist man einfach betriebsblind, da hilft es, wenn jemand von außen neutral draufschaut.
m.o.r.e Newsupdate:
Wie bewerten Sie das Mystery Shopping insgesamt?
Niclas Brettner:
Ich halte das für ein sehr wertvolles Instrument. Es zeigt ehrlich, wie der Kunde uns erlebt. Wenn man das als Chance begreift, kann man enorm davon profitieren. Wir leben von unserem Service, denn der erste Eindruck entscheidet. Wenn der nicht passt, kann die Reparatur noch so gut sein.
m.o.r.e Newsupdate:
Sollte das Mystery Shopping regelmäßig stattfinden?
Niclas Brettner:
Auf jeden Fall! Ich fände es gut, wenn das regelmäßig wiederholt wird, etwa alle zwei oder drei Jahre. So kann man sehen, ob sich die getroffenen Maßnahmen wirklich im Alltag bemerkbar machen.
m.o.r.e Newsupdate:
Ihr Fazit?
Niclas Brettner:
Mystery Shopping ist eine großartige Möglichkeit, den eigenen Betrieb mit Kundenaugen zu sehen. Es hat uns geholfen, offen über Schwächen zu sprechen und direkt zu handeln. Am Ende profitieren alle, vor allem unsere Kunden.